- Mendapatkan pandangan pelanggan adalah sangat penting dalam memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang terbaik dari bisnes anda. Tetapi sedihnya, kebanyakan syarikat-syarikat besar gagal dalam mendengar pelanggan mereka. Mereka sama ada gagal mengumpulkan pandangan pelanggan, atau pun gagal memberikan respon yang efektif terhadap pandangan tersebut
- Saya cuba memberi pandangan kepada Maxis berkenaan dengan perkhidmatan mereka. Saya mendapat respon lame berikut, “We appreciate your input. You will receive an acknowledgement email as confirmation of your feedback“. Pertama, tiada sebarang confirmation email dihantar. Kedua, saya tidak tahu sama ada mereka benar2 ikhlas mahu mendengar pandangan dan cadangan pelanggan setia mereka.
- Skrip jawapan ini boleh dijadikan pengajaran berguna kepada pemilik-pemilik bisnes yang lain.
- Ia tidak cukup hanya dengan mengatakan yang anda mendengar pandangan pelanggan. Anda perlu ikhlas mahu mendengar. Buktikan dengan mengambil tindakan yang konkrit atas pandangan yang telah diberikan
- Mungkin ini serba sedikit dapat membantu anda mendengar pandangan mereka: Kumpul sebanyak mungkin feedback dari pelanggan. Ada dua jenis pandangan, secara terus atau tidak.
- Pandangan yang terus adalah pandangan yang pelanggan berikan kepadan bisnes anda secara terus. Untuk mendapatkan pandangan sebegini, galakkan pelanggan anda memberi pandangan dan komen dengan meletakkan info-info tendak bagaimana untuk menghubungi anda. Pastikan info ini jelas dan senang dicari. Pastikan juga telefon anda dijawap oleh manusia dan bukan mesin. Jawap segala email yang diberi, bina forum untuk pelanggan berdiskusi. Sertai jaringan social seperti Facebook untuk beinteraksi secara terus dengan pelanggan anda.
- Untuk mencari pandangan yang tidak langsung, cara yang mudah google mengenai bisnes anda. Baca pendapat dari blog-blog dan forum-forum. Anda juga boleh cari review mengenai bisnes anda melalu laman web review seperti Views.com.my
- Semasa mengumpulkan pandangan, katalogkan pandangan tersebut agar mudah dilihat semula. Ia boleh dilakukan dengan mudah seperti menulis jurnal, ditulis dalam kad index, ataupun dalam excel. Ia juga boleh dilakukan dengan lebih kompleks dengan sistem database feedback yang khas.
- Ingat, bersedialah untuk menerima pandangan. Jangan sesekali mengabaikan pandangan negatif pelanggan anda.
- Saya akan tulis lebih lanjut tentang bagaimana kita bole mengambil manafaat dari pandangan-pandangan ini.
Posted by Akmal.
Filed under Business & Management
Posted on Mon, 01 June 2009 at 1:12 pm
Subscribe to RSS 2.0 feed.
Amboi nak jugak promote Views. Anyway, dari pengamatan saya, rakyat Malaysia ni tak suka memberi feedback.
01 Jun 09 at 8:59 pm #hbukan promote, just bagi contoh. Sebenarnya, saya rasa rakyat Malaysia ni suka memberi pendapat, even kalau tak dimintak pun. Cuma kita kena pandai switch the right button. Cube experiment dengan macam-maca cara kita nak dapatkan feedback dari mereka.
02 Jun 09 at 11:37 am #ape nak buat dgn sesetengah orang yg terlebih byk pendapat?.. ade je opinion diorang about everything..
05 Jun 09 at 7:46 pm #Kalau orang yang terlebih banyak pendapat ni, ade dua kategori. Smada pendapat die orang tu, sebuah idea yang boleh diguna pakai dan jugak pendapat yang sampah. So, pape hal, dengar je la pendapat die org smpai die org abih disgorge. Opinion je.
06 Jun 09 at 1:50 am #pendapat-pendapat ni kita dengar je, jangan masa dia bagi pendapat tu kita dah potong.
Baca sambungan pasal macam mana nak dengar pelanggan kita: http://blog.aidan.com.my/2009/06/bagaimana-untuk-mendengar-pelanggan-anda-ii/
08 Jun 09 at 11:36 am #[...] tulisan saya minggu lalu, saya nyatakan pelbagai cara anda bole lakukan untuk mendapatkan pendapat dan pandangan dari [...]
08 Jun 09 at 12:01 pm #