- Dalam tulisan saya minggu lalu, saya nyatakan pelbagai cara anda bole lakukan untuk mendapatkan pendapat dan pandangan dari pelanggan; sama ada melalui perhubungan terus, blog, forum maupun views.com.my.
- Ramai orang tidak mempunyai masalah untuk mendapatkan pandangan dan pendapat. Sebaliknya mereka gagal memanafaatkan pandangan yang telah dikumpulkan
- Saya berborak dengan isteri saya yang bekerja di sebuah agensi kerajaan. Sebagai sebuah agensi kerajaan, mereka mendapat banyak pandangan dan pendapat dari pelanggan mereka (rakyat). Namun, mereka juga menghadapi kesukaran melayan semua pendapat dan pandangan tersebut.
- Pada saya, tindakan selepas mendapat pandangan adalah lagi penting dari proses untuk mendapatkannya.
- Aidan bukanlah syarikat besar yang mengumpul ribuan pendapat dan pandangan pada satu-satu masa, namun kami memandang serius semua pandangan dan pendapat kami terima.
- Secara amnya ada 3 tindakan yang perlu diambil selepas mengumpul pandangan. i) proses ii) ubah iii) komunikasi
- Proses - Apabila anda menerima pandangan pelanggan, anda akan nampak pattern; komplain dan pandangan yang sama akan anda terima berkali-kali. Kumpulkan isu-isu ini dan buat satu senarai. Pastikan anda tahu mana isu yang utama dan patut didahulukan
- Ubah - Setelah anda mempunyai senarai pandangan dan komplain pelanggan, tiba masa untuk anda melakukan ‘real changes‘. Mulakan dengan yang paling utama. Ingat, anda tidak semestinya mengubah semua menurut permintaan pelanggan. Anda juga perlu memastikan anda tidak lari dari pendirian asal perniagaan anda. Tujuan anda berubah adalah untuk menambah baik pengalaman pelanggan (customer experience) anda, yang pada masa panjangnya akan menambah keuntungan anda
- Komunikasi - Jangan lupa untuk berkomunikasi balik kepada pelanggan anda. Samaada anda membuat perubahan berdasarkan pandangan yang diterima, mahupun anda mahu mengekalkan status quo (perlu memberi penjelasan kepada pelanggan), anda mesti maklumkan kepada pelanggan anda. Selalunya mereka tidak perasan sekiranya anda tidak berkomunikasi dengan mereka, anda boleh berkomunikasi melalui email, twitter, telefon, blog post, forum reply.
- Sekiranya anda berjaya melakukan semua ini, anda berjaya mendengar pelanggan anda! Salah satu cara untuk menghargai pelanggan anda adalah dengan membuat mereka rasa pandangan mereka didengar.
Posted by Akmal.
Filed under Business & Management
Posted on Mon, 08 June 2009 at 11:30 am
Subscribe to RSS 2.0 feed.
i think out of the 3 actions, #3 is the most important one. you should just be a passive listener, you need to talk back as well. you need to communicate. i thinks as long as you communicate well, your customers will be pleased
09 Jun 09 at 10:11 am #tapi kalau pandai cakap tapi kerja tak jalan susah gak tu. perubahan tu penting gak. kalau orang bagi feedback tapi kita tanak ubah ubah, asyik bagi alasan je tak jalan gak.
09 Jun 09 at 11:45 am #Setuju sangat tu. One more, dalam perniagaan, cube pndang perniagaan kita sebagai seorang pelanggan. Fahami kehendak pelanggan, then leh perbaiki our bisnes so that leh ikut kehendak pelanggan dan still stick to the concept. Just my 3 cents.
11 Jun 09 at 11:38 am #KCG, Shah,
All 3 actions tu penting, tapi how you want to prioritize is up to your company route map. Be agile.
Fatin,
12 Jun 09 at 2:58 pm #Betul tu, tapi kalau kita ikut pandangan kita sendiri je nanti syok sendiri, sebab tu kena dapatkan feedback diorang gak
kenapa kebanyakan syarikat-syarikat atau ajensi kerajaan dalam menawarkan setiap pekerjaan mesti sesorang itu mesti ada SPM baru mereka menerima permohonan sesorang itu.
berarti sesorang yang mempunyai kelulusan SRP tidak layak dan diangap bodoh dan tidak pandai bertutur bahasa orang putih.
kenapa mereka tak pandai pandang kebelakang apa ke mereka semua ini lupa bahawa orang-orang kaya kebanyakannya adalah dari golongan yang tak punya kelulusan SPM yang ada kelapasan derjah 6 dan SRP sahaja tapi mereka boleh berjaya sampai ketahap VIP. itu pun ada yang langsung tak erti bahasa mat salleh tapi mereka boleh jadi kaya raya.
satu perkara lagi adakah seseorang berkelepasan SPM ditewarkan bekerja sebagai mekinek membaik pulih kenderaan di sesuatu tempat dalam syarikat, tapi kalu ditawarkan menjadi seorang pemandu mungkin ada kelulusan SPM yang nak buat kerja driver. tapi kalau mekinek sory lah kalau mereka nak bekerja,
kalau mereka yang selalu membuat tawaran pekerjaan, cuba mereka fikir dan mereka cuba bandingkan antara pekerja mekinek yang hanya mempunyai kelulusan SRP dan driver yang mempunya kelulusan SPM. cuba mereka fikir sedalam dalamnya siapa yang lebih pandai diantara driver dan mekinek.
dalam hal ini mesti lah si mekinek ini yang lebih pandai dari si driver yang hanya ada kelulusan SPM je tu. cuba tanya driver dan suruh dia membaik pulih kalau kenderaanya ada yang tak betul kalau dia tahu dan tanya kelulusan kalau SPM atau SRP.
kita sebagai manusia mesti yang bijak pandai ni mesti harus pandang ke belakang jangan je asik pandang ke hadapan je, kita harus ingat satu perkara iaitu manusia akan mati. jadi kita mesti ingat jangan kita lupa pada orang miskin mentang-mentanglah ia tak punya SPM kita lupakan mereka. jangan kerana mereka inilah nanti akan jadi tukang gali lubang kubur pada orang-orang kaya atau orang-orang VIP/VVIP. jangan harap orang-orang yang punya kelulusan izajah nak buat kerja-kerja mengali lubang kubur tak pernah ada dalam sejarah mereka-mereka ini nak buat kerja-kerja macam tu.
hanya satu pesanan sedarlah jangan sombong dengan orang-orang yang tak punya kelulusan SPM. jangan asik nak tawarkan setiap pekerjaan tu dengan orang yang mesti ada sarat SPM. jangan lupa bahawa orang-orang miskin itu tidak bodoh seperti apa yang mereka sangkakan. dan jangan lupa setiap orang-orang yang terpelajar itu tidak semestinya semua yang dia tahu.
21 Sep 09 at 1:33 am #En Syah
1)”…kenapa mereka tak pandai pandang kebelakang apa ke mereka semua ini lupa bahawa orang-orang kaya kebanyakannya adalah dari golongan yang tak punya kelulusan SPM yang ada kelapasan derjah 6 dan SRP sahaja tapi mereka boleh berjaya sampai ketahap VIP. itu pun ada yang langsung tak erti bahasa mat salleh tapi mereka boleh jadi kaya raya…”
Dah tu belajar la drp diorang apakah sikap mereka yg menyebabkan mereka boleh berjaya. Ramai org berjaya kerana sikap dan disiplin yang tinggi, bukan semata-mata kerana ada sijil SPM atau tidak. Orang sekeliling suka memberi peluang hanya kepada org yg mempunyai sikap untuk berjaya. Malah, dengan berusaha mendapatkan sijil SPM itu lah yg akan membentuk sikap org2 yg berjaya dalam diri kita, tak kira la miskin atau kaya.
2) “…dalam hal ini mesti lah si mekinek ini yang lebih pandai dari si driver yang hanya ada kelulusan SPM je tu. cuba tanya driver dan suruh dia membaik pulih kalau kenderaanya ada yang tak betul kalau dia tahu dan tanya kelulusan kalau SPM atau SRP…”
Lawak sungguh En Syah ni. Tak tepat perbandingan tu. Nasib baik En Syah tak bandingkan antara kera dengan anjing, mana yg lebih cepat dapat panjat pokok kelapa setelah kedua-dua nya baru je lepas makan spinach macam dalam kartun Popeye tu.
3) “…jangan kerana mereka inilah nanti akan jadi tukang gali lubang kubur pada orang-orang kaya atau orang-orang VIP/VVIP. jangan harap orang-orang yang punya kelulusan izajah nak buat kerja-kerja mengali lubang kubur tak pernah ada dalam sejarah mereka-mereka ini nak buat kerja-kerja macam tu…”
Ye ke? Baru je 2 minggu lepas sy kebumikan nenek saya. Sy pun baru je pesan kat AJK surau taman saya, lepas ni kalau ada kematian waktu hujung minggu, tolong panggil sy utk mandikan jenazah. Sy nak belajar secara praktikal. Oh ye, sy bukan setakat ada SPM, sy juga ada ijazah kejuruteraan elektronik dan sedang sambung belajar program pasca ijazah secara sambilan. Jangan la bersangka buruk atau benci pada org yg ada SPM atau ijazah. Ianya takkan menjadikan kita org yg lebih baik.
4) “…jangan asik nak tawarkan setiap pekerjaan tu dengan orang yang mesti ada sarat SPM. jangan lupa bahawa orang-orang miskin itu tidak bodoh seperti apa yang mereka sangkakan. dan jangan lupa setiap orang-orang yang terpelajar itu tidak semestinya semua yang dia tahu…”
Setuju! Cuma…kalau sy jadi majikan (memang sy seorang majikan pun)…sy nak org yg sanggup berusaha untuk belajar taip perkataan ‘mekanik’ dengan betul…bukan ‘mekinek’ (silap sampai 5 kali…kalau sekali dua boleh terima la juga). Sebab benda remeh temeh sebegini boleh menyebabkan syarikat sy tidak dipercayai untuk membuat apa2 projek pun. Sekiranya begitu, sy akan jadi teramat marah kpd org seperti En Syah dan kalau sy marah, sy boleh buat perkara2 yg extreme yg En Syah takkan suka.
Sekiranya kita inginkan dunia, hendaklah kita dapatkan ilmu. Sekiranya kita inginkan akhirat, hendaklah kita juga mendapatkan ilmu. Nak ilmu kene berusaha, tak kira miskin atau kaya. SPM dan ijazah adalah antara saluran terbaik untuk menimba ilmu, tetapi ianya bukan satu2 nya jalan yg ada. Ada lagi jalan2 yg lain. Paling kurang, banyakkanlah membaca bahan2 yg bagus2 dan bergaul dgn org2 yg berjaya.
Takde jalan pintas untuk berjaya!
21 Sep 09 at 5:36 pm #Berikut adalah komen2 di facebook ttg luahan hati En Syah:
From Raja Nazatul Akhma:
”
“In my opinion, I think En.Syah ni is mostly upset with himself and menggunakan korang punya blog to vent out his frustration. Nowadays yang having a masters pun dah kire common and artis pun ada Phd, tak boleh lah dia nak keep holding on to sijil SRP dia tu je (panggil pun SRP.how old exactly is this guy? :p). If he wants people to take him seriously, he has to step up lah. Sampai bila nak jadi mekanik bengkel motor kat kampung je.. Nak lah jugak jadi mekanik team F1
From Mohd Hashim Ujang:
“Hmmm…… ada rasa kesian jugak bila baca luahan En. Syah nie. Pd aku, dia ada point yg valid utk komplen, cuma huraian dan example yg digunakan tu x kena. Point dia, SPM is not the only indicator of competency dlm buat kerja. Kalau itu point dia, patut dia tunjukkan alternative indicator utk membolehkan orang menilai dia, bkn hanya blaming shj. Anyway, org mcm ni mmg susah juga nak tolong melainkan dia sndri yg sanggup berubah……”
Ada lagi beberapa komen…tapi…hmmm…hmmm…ahh…korang baca sendiri kat my facebook account lah… search je ‘M. Alif Nordin’…heheh…
25 Sep 09 at 4:25 am #